Me decidí por ir al Mc Donald’s de Flores. Hacía rato que no iba Podría haber ido al de la calle Florida, o el de Córdoba, o el de Caballito; en definitiva el sabor de las hamburguesas hubiera sido exactamente el mismo. Incluso si fuese al local que está en la provincia de Tucumán. Sólo que pedir un menú porteño allí puede resultar perjudicial para la salud.
Particularmente la sucursal de Flores tiene un valor afectivo para mi; me trae recuerdos de una epoca en la que estaba dejando de ser niño para pasar a ser adolescente.
Me pongo a mirar mas allá de la caja y observo cómo se trabaja en el lugar. Así termino de comprender el concepto de “estandarización” del que tanto me hablan en la facultad. Estandarizar es determinar de antemano cómo va a ser el producto, el proceso, para que luego el ejecutor pueda controlar por sí mismo la eficiencia de sus tareas.
Cada empleado fue elegido según un estándar de selección. Seguramente se le tomó un examen de aptitud física para saber si se encontraba en condiciones de realizar todas las tareas que implicaban la labor en un local de comidas rápidas.
La chica que me atiende tiene dificultades con la caja cuando toma mi pedido, y al instante un supervisor acude en su ayuda y le soluciona el inconveniente.
Hay un uniforme para cada tipo de empleado según su función. Una camisa para los empleados más operativos, y otra para los supervisores. Cada empleado está comprometido con su tarea, sabe cómo contribuye al éxito de la organización. Pero a la vez es humano, y percibe cuánto se está sacrificando. Fuerza su cara para brindarte siempre una sonrisa en la atención, siempre un trato cordial; pero sus ojos no mienten y evidencian signos de agotamiento. Realiza la misma función decenas de veces en un cuarto de hora, y sin embargo siempre una sonrisa; quizás con eso pueda llegar al rotulo tan deseado de “empleado del mes”.
Me siento en mi mesa en el sector “no fumadores”, con mi bandeja, y como. Todas las mesas son iguales, todo “repetitivo”...
Existe una mezcla entre la especialización de las funciones, junto con una polivalencia funcional. Es decir, la chica que acaba de tomar mi pedido es probable que mañana le toque pasar el trapo al piso colgando el cartelito de “danger, wet floor”.
Cada función que cumplen los empleados se denota que ha sido estudiada en rigor. No existe lugar para la ineficiencia. Cada empleado tiene muy en claro lo que debe hacer. Y lo que no. Se los capacita para que aprendan todas las funciones que hacen al establecimiento. Curiosamente, cada tarea que se distingue está relacionada con los tres valores institucionales: la capacitación está tanto en el area de cocina (calidad), como en atención al cliente (servicio),como en la higiene (limpieza).
Todo se encuentra absolutamente normalizado. Probablemente exista un manual de procedimiento en el que se indica precisamente a qué temperatura cocinar las hamburguesas, las papa fritas, cómo debe servirse un cono de helado, qué detergente usar para el piso, para el baño...
Pareciera que toser en forma espontánea mientras uno se pone la ropa de trabajo puede ser causal de despido.
La eficiencia y la calidad están en cada rincón del establecimiento; elevadas a su maxima potencia. A veces pienso si no sería lo mismo poner un robot en la cocina o en la caja… porque francamente algunos empleados actúan como si tuvieran
WD-40 en vez de sangre en sus venas.
Como tal, existe una concepción mecanicista del hombre en la forma de trabajar. Pocas cosas se encuentras libradas a la creatividad del operario; quizás la forma en que saludan cuando uno va a solicitar un pedido. Pero no sería raro que en el artículo 1 del manual de procedimiento, en el capitulo de atención al cliente se enunciara : “Hola ¿Estas atendido?”
